전자정부서비스, 국민 10명 중 9명이 이용...만족도 97.8%

□ 지난 한 해 동안 국민 10명 중 9명 정도가 전자정부서비스를 이용했고, 이용 국민의 97.8%가 서비스에 만족한 것으로 나타났다.

□ 행정안전부(장관 전해철)는 한국지능정보사회진흥원과 함께 2021년 국민이 많이 이용한 전자정부서비스를 포함해 서비스의 ▴인지도, ▴이용률, ▴만족도 등에 대한 이용실태 조사결과를 발표했다.

 ○‘2021년 전자정부서비스 이용실태조사^*’는 지난해 10월 1일부터 11월 15일까지 전국 만16~74세 국민 4천 명을 대상으로 가구방문 면접조사와 온라인조사 등을 병행하여 진행됐다.

   * 2007년 처음 조사를 실시하여 2012년에 국가승인통계로 지정되었고, 매년 1회 조사하여 국제기구(OECD, UN 등)의 전자정부(디지털정부)평가 측정지표 등에 활용하고 있음

□ 조사결과 전자정부서비스의 인지도는 96.5%, 이용률은 89.5%, 만족도는 97.8%로 집계되어, 지난해에 비해 각각 0.8%p 상승, 0.6%p 상승, 0.3%p 하락한 것으로 나타났다.

□ 특히, 지난해에 비해 디지털 약자인 60대 이상의 인지도와 이용률이 각 5%p 이상 상승하였다.

  ○ 이는,‘코로나 상생 국민지원금’과 백신접종 예약 등 시기마다 오프라인 창구에 줄을 서지않아도 온라인으로 신청이나 예약이 가능했기 때문이었던 것으로 분석된다.

  ○ 또한, 연령대별 이용 격차가 줄고 전자정부서비스 이용이 더욱 보편화되고 있는 만큼, 디지털 약자나 서비스 이용 사각지대가 없도록 해야 하는 숙제가 남아있음도 시사하였다.

□ 국민이 많이 이용한 전자정부서비스 모바일 앱은 손택스(손안의 홈택스, 86.6%), 정부24(74.8%), 도로명주소(57.1%) 순으로 나타났으며, 코로나19의 영향으로 새로 서비스를 개시한 쿠브(COOV, 55.6%)가 뒤를 이었다.

 ○ 또, 국민이 많이 이용한 전자정부서비스 누리집(홈페이지)은 홈택스(88.6%), 정부24(80.9%), 국민건강보험(58.2%) 순이었고, 신설 부처인 질병관리청('20.9. 개청, 50.2%)이 다음으로 순위 안에 들어와 코로나가 일상에 영향이 컸음을 확인할 수 있었다.

□ 전자정부서비스의 수준에 대해서는 이용자 97.8%가 전반적으로 만족(보통 2.2%, 불만족 0.0%)하였으며, 신속성(62.1%, 일을 빠르게 처리)과 유용성(56.2%, 필요한 정보나 서비스를 제공받음)을 가장 큰 만족 이유로 꼽았다.

 ○ 만족도는 소폭 하락(0.3%p) 하였는데, 코로나19 백신접종 사전예약 당시의 접속장애로 인한 이용불편 경험이 영향을 미친 것으로 보인다.

   ※ 예약 당사자인 50대(1.6%p)와 60대(0.5%p), 부모세대의 대리예약자였던 20대(0.8%p)에서 만족도가 하락함

 ○ 전자정부서비스 이용자와 미이용자 모두 앞으로의 활성화 방안과 미이용 사유에 대해‘본인확인/인증절차 간소화'를 우선으로 꼽아, 서비스 이용에 복잡한 인증절차로 인한 불편이 아직 남아있음을 시사하였다.

□ 주요 전자정부서비스의 이용 추이를 통해서는 ‘비대면 일상화'라는 우리 일상의 변화 또한 확인할 수 있었다.

 ○ 전년과 비교해 우체국 쇼핑몰(+7.7%p), 새주소/주소찾아(+8.8%p)와 같은 배송 관련 서비스의 이용이 늘어났으며, 코레일톡(-15.1%p), 대한민국 구석구석(-12.8%p), 고속도로 교통정보(-8.6%p)와 같은 여행‧이동 관련 서비스의 이용은 줄어든 것으로 나타났다.

   ※ 20년→ 21년(%): 우체국 쇼핑몰(13.7→ 21.4), 새주소/주소찾아(48.3→ 57.1), 코레일톡(61.3→ 46.2), 대한민국 구석구석(29.8→ 17.0), 고속도로 교통정보(30.5→ 21.9)

□ 더불어 2021년에 새로이 서비스를 시작한 전자증명서(2월 개통), 국민비서(3월 개통), 보조금24(4월 개통)에 대한 이용실태도 조사하였다.

 ○ 10명 중 7명의 국민이 해당 서비스에 대해 들어보았거나 알고 있다고 응답하였으며, 전 연령층에서 국민비서에 대한 인지도(77.6%), 이용률(44.2%), 향후 이용의향(63.3%)이 상대적으로 높게 나타났다.

 ○ 코로나19 백신접종과 국민지원금 알림과 같이 긴급한 국가 정책에 대하여 선제적이고 명확한 정보를 제공한 것이 국민비서의 인지도 등에 영향을 미친 것으로 보인다.

   ※ 국민비서 알림서비스 통계('21.3월~12월): ①백신접종 알림(4,442만 명에게 3.6억 건 발송), ②국민지원금 등 9종 생활정보 알림(1,398만 명에게 3.2천만 건 발송)

 ○ 조사 결과에 대한 자세한 사항은 행정안전부 누리집(https://www.mois.go.kr)에서 확인할 수 있다.

□ 서보람 행정안전부 디지털정부국장은“올 1월 모바일 운전면허증 시범발급을 시작으로, 국민비서를 통한 더 유용한 알림‧상담 서비스 확대, 서류 출력이 필요없는 공공 마이데이터의 서비스 본격화 등을 진행할 예정이다"라며,“이번 조사결과를 활용하여 국민이 많이 찾고 더 편리한 전자정부서비스를 선보일 수 있도록 해 나갈 계획"이라고 밝혔다.

 ○ 덧붙여,“정부는 지능형 서비스를 혁신하고 정책결정에 데이터를 적극 활용하여 국민이 체감하는 디지털 정부혁신을 이루고,‘디지털로 여는 좋은 세상'을 만들어 가는 데 더욱 노력하겠다"라고 말했다.

출처: 행정안전부

등록일: 2022.02.24