시·청각 장애인, 모바일 앱 이용에 어려움 많아

소비자 시·청각 장애인, 모바일 앱 이용에 어려움 많아

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작성자휴먼일보 댓글 0건 작성일 22-02-23 12:34

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시·청각 장애인, 모바일 앱 이용에 어려움 많아

모바일 앱 이용이 확대되고 있지만, 시·청각 장애가 있는 소비자는 여전히 모바일 앱 이용에 불편을 겪고 있는 것으로 나타났다. 한국소비자원(원장 장덕진)이 소비생활과 밀접한 모바일 앱 16개에 대해 장애인 편의 제공실태를 조사한 결과, 시각장애인을 위한 대체 텍스트*나 청각장애인을 위한 폐쇄자막**이 제공되지 않아 개선이 필요했다.

* 온라인에 게시된 이미지를 시각장애인이 이해할 수 있도록 설명해주는 글이나 문구로서 화면 낭독기(Screen Reader)가 이를 읽어 시각장애인에게 정보 제공

** 청각장애인을 위해 실시간으로 모든 음성 내용을 문자로 지원해주는 서비스로서 “점점 커지는 발걸음 소리” 등과 같은 대사 외 소리까지 자막으로 표현

[ 조사 개요 ]

소비자 설문조사

소비생활 밀접 앱 장애인 접근성 실태조사

 (조사대상) 소비생활 밀접 모바일 앱(쇼핑, 배달, 동영상 스트리밍) 이용 경험 시각장애인 193명

 (조사내용) 이용 단계별 불편사항 등

 (조사방법) 온라인 설문조사

 (표본오차) 95% 신뢰수준±3.5%p

 (조사기간) ‘21. 11. 11. ∼ 11. 18.

 (조사대상) 모바일 앱 총 16개 : 쇼핑앱(9개), 배달앱(3개), 동영상 스트리밍 앱(4개)

 (조사내용) ① 대체 텍스트 제공(쇼핑앱, 배달앱), ② 폐쇄자막 제공(동영상 스트리밍앱) 여부 조사

 (조사기간) ’21. 10. 1. ~ 12. 10.

□ 시각장애인, 모바일 앱 이용 시 ‘대체 텍스트‘가 제공되지 않아 불편 겪어

쇼핑‧배달‧동영상 스트리밍 앱 이용 경험이 있는 시각장애인 193명을 대상으로 모바일 앱 이용실태를 조사한 결과, 대부분인 92.2%(178명)가 상품 · 서비스정보 확인 단계에서 어려움을 겪은 것으로 나타났다. 그 이유로 ‘대체 텍스트 미제공’이라고 응답한 소비자가 67.4%(120명, 중복응답)로 가장 많았는데, 시각장애인은 이미지 정보를 설명해주는 대체 텍스트가 없으면 화면 낭독기^*에서 음성정보로 전환되지 않아 해당 정보를 인식할 수 없기 때문이다.

* 화면의 정보를 음성으로 안내해주는 모바일 앱(예: 안드로이드 ‘TalkBack’, iOS ‘VoiceOver’)

한편, 결제단계 경험자 167명 중 불편을 느꼈다고 응답한 소비자는 88.6%(148명)로, 이들은 ‘지나치게 복잡한 화면구성’(56.8%), ‘대체 텍스트 미제공’(55.4%) 등을 주요 불편 사유로 꼽았다(중복응답).

□ 쇼핑앱 및 배달앱, 시각장애인을 위한 ‘대체 텍스트’ 지원 강화해야

주요 쇼핑앱(9개) 및 배달앱(3개)의 대체 텍스트 제공 실태를 조사한 결과, 쇼핑앱은 조사대상 모두 구매 결정에 영향을 미치는 ‘상품상세정보’의 대체 텍스트 제공이 미흡했다. 예를 들어 상품의 특징, 장점 등을 담고 있는 이미지를 ‘상품상세이미지’라고만 읽어주는 등 시각장애인이 상품정보를 파악하기 어려운 것으로 나타났다.

배달앱은 조사대상 3개 앱 모두 결제페이지 내 카드등록 절차에서 대체 텍스트가 지원되지 않아 카드번호 입력이나 수정이 불가했다. 또한, 음식상세페이지의 ‘음식 주문수량 증감버튼’과 ‘사이드 메뉴 선택’ 기능을 이용할 수 없어 주문수량을 늘리거나 사이드 메뉴를 선택하기 어려운 앱도 각각 2개씩 있었다.

< 쇼핑앱 ‘상품상세정보’의 대체 텍스트 제공 (예시) >

<미흡사례> 위 이미지에서 후라이팬 설명정보를 읽어주는 것이 아니라 관련 없는 내용(“상품설명이미지입니다”)을 읽어주는 등 대체 텍스트 제공 미흡

<양호사례> “인체공학적 손잡이” 등 관련 내용대로 읽어주어 시각장애인이 내용 파악 가능

※ 조사대상 외 ‘시각장애인 대상 온라인 쇼핍앱’의 상품상세정보 이미지에 대한 대체 텍스트 제공 예시

최근 장애인도 비장애인과 동등하게 모바일 앱에 접근 · 이용할 수 있도록「장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률」이 개정^*되어 내년 초 시행될 예정이다. 하지만 이번 조사에서 시각장애인의 모바일 거래 편의를 위한 대체 텍스트 제공은 미흡한 것으로 나타나, 「동법시행령」상 ‘편의 제공 행위자’에 소비생활 밀접분야 모바일 앱 운영 사업자를 포함할 필요가 있는 것으로 보인다.

* 「장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률」

제21조 제2항 행위자 등은 정보통신망을 통하여 정보나 서비스를 제공할 때 이동통신단말장치(「전파법」에 따라 할당받은 주파수를 사용하는 기간통신역무를 이용하기 위하여 필요한 단말장치를 말한다)에 설치되는 응용 소프트웨어 등 대통령령으로 정하는 유·무선 정보통신을 장애인이 장애인 아닌 사람과 동등하게 접근 · 이용할 수 있도록 하는데 필요한 정당한 편의를 제공하여야 한다.

[신설 2021.7.27.] [시행일 2023.1.28.]

□ 동영상 스트리밍 앱, 청각장애인을 위한 ‘폐쇄자막’ 확대 필요

청각장애인이 영상 콘텐츠를 이용하기 위해서는 소리를 문자로 표시해주는 폐쇄자막 제공이 필요하다. 그러나 조사대상 동영상 스트리밍 앱 4개 중 1개 앱만이 동영상 콘텐츠 대부분에 폐쇄자막을 제공하여 대사를 포함한 모든 소리를 문자로 실시간 지원하고 있었다. 나머지 3개 앱은 일부 콘텐츠에 한해 대사만 자막으로 제공하는 것이 확인되었다.

따라서 현행「방송법」이 실시간 방송에 대해 장애인 방송을 일정 비율 이상 편성하도록 의무화하고 있는 것과 같이 VOD, OTT 등을 통해 제공되는 콘텐츠에 대해서도 청각장애인의 미디어 접근성을 제도적으로 보장할 필요가 있는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 소비생활 밀접 앱 운영 사업자에게 ▲ 대체 텍스트 제공 강화, ▲ 동영상의 폐쇄자막 제공 강화를 권고할 예정이다. 또한, 관련 부처에는 ▲「장애인차별금지법」상 의무를 지는 ‘행위자’에 모바일 앱 사업자 포함, ▲ VOD, OTT 등을 통해 제공되는 콘텐츠의 폐쇄자막 제공 의무화 등 제도 개선을 건의할 예정이다.

출처: 한국소비자원

등록일: 2022.02.23